醫師和病人要以同理心溝通，就是雙方站在同一個水平線上，互相用對方的立場，來看同一件事，用這種態度求醫就診時，雙方醫病緊張的氛圍，就會完全改善。
文∕楊琇雯
「叮咚！」門診診間外的叫號燈亮起，鄭小姐看了看手中的約診單，是自己的號碼，起身走入診間，正要關上門時，身後突然竄出一位先生搶著跟進門診。他急躁地說：「我趕時間，等一下還有事，能不能先幫我看？」護理人員詢問這位先生的看診序號之後說：「王先生不好意思，前面還有約診的患者，請您外面稍坐一下，輪到您時，會亮燈號。」王先生於是倖倖然離開。
鄭小姐好不容易坐上診療椅，想著剛剛在外面等了1個多小時，現在應該可以好好跟醫師說明自己的病情了吧？結果才剛開口說：「最近頭有點痛，肚子好像也怪怪的，不知道是不是生理期的關係，好像也有一點腰痠背痛……」，醫師便打斷：「小姐，您今天最不舒服的狀況是什麼？」鄭小姐心裡想：「我就是全身都不舒服啊，你為什麼這麼問？是想快一點打發我嗎？」
看病等很久，講不到幾句話
台灣的醫療服務可近性非常高，以西部地區而言，就醫相當便利，至大型醫療院所就醫並不困難。而從衛生福利部在民國101年的統計資料顯示，101年的整體醫療服務量，比前一年增加了1.4%，醫院家數卻減少了5家，此項對比數字，代表了愈來愈多的醫療需求發生，造就某些醫療院所可能「塞爆了」，醫師每個診次的看診人數愈來愈多，門診結束時間自然也就愈拖愈晚。
大多數人都有去大醫院就醫的經驗，從掛號到求診、拿藥，需要等待不少時間，像是掛號已滿掛不進去、排隊就診要等很久、排隊拿藥先去吃飯逛街，再回來才輪到自己。這樣一輪下來，可能一個早上、一個下午，甚至整個晚上，都耗在醫院。可是仔細想想，真正和醫師面對面溝通，討論病情的時間是多久？恐怕只有數分鐘吧！
台北醫學大學牙醫學系系主任兼研究所所長鄭信忠表示，在就醫流程和每個環節中，不只是看診時間長或短的問題，而是醫病雙方心態的問題。而最有效減少期待落差的方式，就是醫病都站在同樣價值觀的同理心水平線上，經過「學習」心態的調整，患者自然能在有限時間內，讓健康問題獲得有效解決，醫師也能獲得病患和家屬的信任，完成一次愉快的就診經驗。
醫病互相學習與尊重
什麼是「學習」的心態？鄭信忠以他主編之台北醫學大學月前出版的「醫病互動全紀錄」漫畫選集裡的真實故事為例，曾有患者在診間門外候診許久，等了1、2個小時之後，便衝進診間準備破口大罵，卻聽到醫護人員正耐心地向前一位患者解釋病情以及疾病後續照護問題，而坐在診療椅上的患者，也笑笑地回答醫師：「您看診很仔細喔！非常謝謝您。」這位患者當下才恍然大悟，原來等那麼久，是因為醫師對每位患者都詳盡告知，等待時間自然就拉長。
鄭信忠更以自身遇過的情況為例，曾有家境不好的女孩，因嚴重戽斗及咬合不正而被帶至牙科準備做矯正，看診之後，正向家長說明費用等後續事宜的時候，瞥見女孩先是啜泣，然後哇哇大哭。她的媽媽看一眼後轉頭說：「不要管她，這孩子就是愛哭，她怕痛、不想做矯正啦！」鄭信忠那時選擇走到女孩身邊，拍拍她的肩膀說：「妳好勇敢、好棒！是正在為這筆經費擔心嗎？怕會造成家裡負擔嗎？年紀這麼小，就這麼會為家裡想，很不容易喔！」
每個醫療處置，在醫師的專業判斷下，應不致有偏離需求的情況出現，然而醫病雙方的誤會，往往來自於對彼此的學習心態尚未建立。例如醫師要學著從患者的角度出發，考量真正的需求和他所可能面對的困難；患者也要退一步想，醫師是從醫學的專業為出發點，選擇最適合病人的治療方針。同樣地，面對其他患者也是一樣，所以，不應認為自己就該接受特殊醫療待遇。
醫師和病患是平等的夥伴
病患參與自己的醫療決策，和醫師是夥伴關係，而以病患為中心的溝通，是指雙方站在「平等」的立場，重新詮釋資訊不對等差異的知識落差。將醫師專注的疾病細節、治療引導等，和病人專注的症狀、關心、偏好等，這兩造之間的溝通平台，是瞭解當事人內在的主觀世界，並將有意義的訊息互相傳達。
同理心的推及，在醫病溝通裡，是很重要的環節。鄭信忠坦言，這對醫病雙方來說，都不是很容易做到的事情，例如要醫師從病患的立場來看問題，患者必須尊重醫囑的專業考量。以忙碌的醫療工作內容而言，在診間或就診環節上，難免有話語表達不夠親切之處，像是抽血檯上，每位檢驗人員，每天可能需抽幾十管血液，有時排隊等叫號的人一多時，就忘了提醒受檢者「深呼吸」，而有些怕痛、怕針的民眾，難免心生埋怨：「你為什麼不能多提醒我一句呢？」即便「深呼吸」並非抽血的必要動作，但就多一句「安慰的話」，至少可以讓患者舒緩害怕情緒！
所謂同理心溝通，是雙方站在同一個水平線上，互相用對方的立場，來看同一件事，沒有標準答案或固定的溝通模式，但是，用這樣的態度求醫就診時，雙方醫病緊張的氛圍，就會完全改善。如果醫療人員遇到門診中不願配合、怕挨針、怕痛的患者，不妨可以多說句：「我跟你一樣怕痛，請深呼吸。」如果遇到醫療人員只盯著電腦key資料，卻沒有抬頭看你時，也可以提醒他：「醫師，等你key完資料以後，能不能再跟我解釋一次呢？」
「這需要練習，沒有人天生就會站在對方立場想。」鄭信忠這麼說。如果能放下心中的「我執」，建立醫病雙方的夥伴關係，對病情治療、關係和諧的促進，都是跨越障礙非常大的一步。
醫病溝通是重要的治療工具
不過，醫病雙方在交換資訊上，的確有些技術上的克服小技巧，倒是很簡單學習，又能快速解決問題的方法。例如就診前，先將本次最想解決的病徵詳細寫下，例如痛多久？相關飲食和生活習慣？以及如果患者想知道醫師為什麼選擇這個治療方式，而不是另一種，那麼此次複診，要和醫師討論的應該是就自身的疾病條件詢問，而不是質疑醫師，或一廂情願地認為最新的藥物就是最好的治療。
患者先向醫師說出自己真正想得到解答的疑問之後，接下來，醫護人員就要讓患者明確知道，正在建立正確的診斷與治療計畫，患者一旦覺得自己是「被瞭解與尊重」，也會逐漸建立對醫師專業的信心，往後溝通便可減少阻礙。
【本文摘自 常春月刊370期】
